Как селлерам работать с брошенной корзиной и вернуть покупателей

← Журнал

Брошенная корзина — это ситуация, когда клиент добавил товары в корзину интернет-магазина, но не завершил оформление заказа. Для продавца это недополученная выручка и сигнал о проблеме в процессе покупки. Системная работа с такими корзинами помогает вернуть потерянные продажи.

В статье разберем, почему клиенты уходят, как снизить их количество и как вернуть пользователей, которые уже покинули сайт.

Что такое брошенная корзина

Брошенная (или оставленная) корзина — это виртуальная корзина интернет-магазина с товарами, которые пользователь выбрал, но не оплатил. С точки зрения продаж, это почти готовый заказ, который не был завершен.

Клиент уже проявил высокий интерес: изучил товар, принял решение и добавил его в корзину. Но на одном из последних шагов — оформления заказа, выбора доставки или оплаты — он прервал процесс. Задача селлера — понять причину и мягко вернуть клиента к покупке.

Почему покупатели не завершают заказ

Понимание причин — первый шаг к их устранению. Основные из них:

1. Неожиданные или высокие дополнительные расходы. Это главная причина. Клиент видит финальную сумму, которая включает стоимость доставки, страховку или сборы за обработку заказа, и отказывается от покупки.
2. Сложный или долгий процесс оформления. Длинные формы с обязательной регистрацией, множество шагов, необходимость вводить много данных.
3. Технические проблемы. Ошибки на сайте, зависающие страницы, неработающие кнопки, сбои при оплате.
4. Недоверие к магазину. Отсутствие понятных гарантий, контактов, отзывов, признаков безопасного соединения (HTTPS).
5. Неудобство оплаты. Нет подходящего для клиента способа оплаты (например, картой, электронными кошельками, наложенным платежом).
6. Простое «приценивание». Пользователь использует корзину как лист желаний или для сравнения цен с доставкой, без цели купить прямо сейчас.
7. Отвлечение. Что-то прервало процесс: звонок, сообщение, необходимость уйти.

Как снизить число брошенных корзин: практические рекомендации для селлеров

Чем меньше клиентов уходит на финальных шагах, тем меньше ресурсов придется тратить на их возврат. Вот детальный разбор ключевых направлений, которые помогут уменьшить количество брошенных корзин.

Улучшение юзабилити и технической поддержки

Клиент не должен тратить силы на то, чтобы понять, как купить.

• Не заставляйте пользователя регистрироваться для совершения покупки. Предложите оформить заказ по email или номеру телефона. Создание аккаунта можно предложить уже после оплаты.
• Пользователь всегда должен видеть, на каком этапе он находится («Корзина → Доставка → Оплата → Подтверждение»), и сколько шагов осталось. Это снижает тревожность.
• Цена товара в корзине должна совпадать с ценой на карточке. Все дополнительные платежи (доставка, комиссия) должны быть видны как можно раньше. Идеально — показывать ориентировочную стоимость доставки прямо в корзине после ввода индекса города.
• Долгая загрузка страницы оплаты — частая причина ухода. Используйте кеширование, оптимизируйте изображения. Регулярно проверяйте, работают ли все формы и кнопки, особенно интеграции с платежными системами.
• Формы должны быть удобными для заполнения пальцем с телефона, кнопки — крупными, а весь процесс — адаптирован под вертикальный экран.

Интеграция удобных и современных способов оплаты

Если у клиента нет его привычного способа оплаты, он уйдет искать интернет-магазин, где он есть. Что стоит добавить, кроме привычных оплат по картам или электронным кошельком:

• Возможность оплатить по номеру телефона через СБП упрощает процесс и повышает доверие.
• Для покупателей, которые не готовы к предоплате, критически важен вариант оплаты при получении. Это увеличивает доверие к новому магазину.
• Для повышения среднего чека подключите сервисы беспроцентной рассрочки. Это можно сделать через партнерские программы с банками или через специальные сервисы, такие как Долями от Сбера.
• Предложите авторизованным пользователям безопасно сохранить данные карты для будущих покупок (one-click purchase). Это сокращает процесс оформления до двух кликов.

Мотивация скидками и бонусами на этапе оформления

Используйте триггеры, которые подталкивают к завершению сделки здесь и сейчас.

• Установите четкий и достижимый порог: «Бесплатная доставка при заказе от 2000 рублей». Можно показывать динамическое сообщение в корзине: «Добавьте товаров на 350 рублей, чтобы получить бесплатную доставку!». Это работает лучше прямой скидки.
• Дарите подарок за первый заказ. Не скидка, а конкретный полезный подарок к заказу (чехол для телефона, набор пробников). Это создает дополнительную ценность.
• В корзине можно разместить поле: «Подпишитесь на новости и получите промокод на 5%». Это и мотивация, и способ собрать базу для дальнейшей коммуникации.
• Рядом с кнопкой «Оформить заказ» разместите динамические блоки: «Эту модель сейчас просматривают 5 человек», «Осталось 2 штуки», «Акция закончится через 03:45:21». Это создает здоровое чувство срочности.

Использование квизов и чатов для вовлечения и помощи

Настройте автоматическое предложение помощи в углу экрана, если пользователь проводит на странице оформления больше 60 секунд без действий. Текст: «Нужна помощь с оформлением заказа?».

Установите всплывающее окно, которое срабатывает при движении курсора к закрытию вкладки. Не просто предлагайте скидку, а спросите: «Что помешало вам завершить покупку сегодня?». Варианты: «Слишком дорогая доставка», «Просто сравниваю цены», «Не нашел нужный способ оплаты», «Возникли технические проблемы». Эти данные можно использовать, чтобы улучшать сайт.

Если пользователь удалил товары из корзины, предложите короткую форму: «Жаль, что вы передумали. Помогите нам стать лучше. Что не так с этим товаром? (цена / характеристики / другое)».

Как вернуть пользователя: эффективные инструменты

Если клиент все же ушел, не завершив заказ, у вас еще есть шанс его вернуть. Для этого используют таргетированные напоминания, которые мягко подталкивают к покупке. Главное — действовать быстро и персонализировано.

Email-рассылки и триггерные письма остаются самым действенным каналом для возврата. Их эффективность может достигать 15-20%. Работа строится по четкому сценарию. Сначала необходимо настроить отслеживание брошенных корзин на сайте с помощью специального кода от сервиса рассылок или CRM-системы.

После этого важно определить правильные тайминги для коммуникации. Оптимальной считается цепочка из двух-трех писем. Первое напоминание отправляется уже через 1-3 часа после ухода — пока интерес клиента еще высок. В нем просто показывают товары из корзины и дают прямую ссылку для возврата.

Второе письмо, более убедительное, приходит через 24 часа. В нем можно добавить социальное доказательство, например, отметить, что товар популярен или его осталось мало.

Финальное напоминание через 2-3 дня может включать персональное предложение, например, небольшую скидку на товары в корзине, что часто становится решающим аргументом.

Заголовок должен быть ненавязчивым, но привлекающим внимание — например, «Вы что-то забыли?» или «Ваша корзина ждет завершения». В теле письма обязательно показывают фотографии, названия и цены оставленных товаров.

Главный элемент — крупная и понятная кнопка с призывом к действию: «Вернуться в корзину» или «Завершить покупку». Дополнительно можно напомнить о преимуществах: бесплатной доставке, гарантии или подарке.

Push-уведомления и мессенджеры — это каналы для более быстрого, но точечного контакта. Веб-пуши (всплывающие уведомления в браузере) можно отправить почти мгновенно после ухода пользователя с сайта. Их текст должен быть предельно кратким: «Завершите покупку! Кроссовки [модель] все еще в вашей корзине».

Мессенджеры, такие как Telegram или VK, подходят, если клиент уже подписан на ваш канал или чат-бота. Здесь можно не только отправлять напоминания, но и вести диалог, предлагать помощь.

Персонализированные предложения — наиболее мощный инструмент, который превращает стандартное напоминание в уникальное обращение. Самый действенный метод — предложить персональную скидку именно на товары в брошенной корзине, особенно в последнем письме цепочки. Такой подход показывает клиенту, что его ценят, и дает прямой стимул вернуться.

В то же письмо можно добавить блок с рекомендациями: «С этим товаром часто покупают». Это не только напоминает о цели, но и может повысить средний чек, если клиент добавит к заказу что-то еще. Для дорогих товаров или в B2B-сегменте особенно эффективна прямая помощь менеджера. Предложение обратного звонка или помощи в оформлении в личном сообщении часто решает все сомнения клиента и закрывает сделку.

Краткий пересказ статьи от нейросети YandexGPT

Разбор статьи от ИИ Perplexity

← Читать Журнал